A continuación se reproduce el texto.
En multitud de ocasiones nos olvidamos del cliente una vez
ha entrado como tal. Hemos hecho todo lo posible para que sea cliente, lo hemos
agasajado a llamadas, visitas, explicaciones, y un sinfín de comunicaciones,
pero una vez ha comprado, en ocasiones caemos en el error de pensar “¡ya está!”
En fidelización basado principalmente en marketing
relacional, debemos pensar en el cliente desde incluso antes de ser cliente
hasta que deja de serlo irremediablemente.
En medio hay un periodo lleno de interacciones o de momentos
de la verdad en los que podemos ganarnos cada vez más la confianza del cliente;
bien aprovechadas son oportunidades que hay que trabajar.
¿Por qué no le damos la bienvenida a un cliente, le
explicamos lo que acaba de firmar, su precio y condiciones económicas, los
servicios posventa que presta la empresa, atención al cliente, contactos, etc?
El cliente es nuevo, es decir, no sabe muchas cosas y quizá
sea un buen momento para cogerlo de la mano y ayudarle en sus primeros pasos.
ONO envía un email a sus clientes que explica:
- Datos identificativos de la persona que contrata
- Servicio contratado
- Condiciones económicas
- Periodos de facturación
- Facturación electrónica y cómo conseguirla
- Condiciones de permanencia
- Atención al cliente
- Firma (como si fuera en papel)
Ejemplo ONO
Asunto: Detalle
del servicio contratado con ONO
Estimado/a cliente:
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Queremos
darle la bienvenida a ONO agradeciéndole la confianza que ha
depositado en nosotros.
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A
partir de este momento, descubrirá que nuestro compromiso de ofrecerle un
servicio de la máxima calidad y
transparencia es real.
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Por favor, revise si los datos que figuran a
continuación, correspondientes a su contrato con ONO son correctos. Asimismo, le
recordamos también las cuotas, cargos y compromisos de dicho contrato.
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1.
Sus datos personales facilitados son:
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2.
Los productos contratados, así como los cargos a aplicar son *:
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La
facturación en ONO es mensual, y las cuotas mensuales
se cobran siempre por adelantado. En los próximos días recibirá 2 facturas,
la primera en el plazo máximo de una semana y la segunda coincidiendo con su
ciclo de facturación:
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·
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Le
recordamos que dispone de Facturación
Electrónica. Esto significa que no le enviaremos las facturas en papel,
pero dispondrá de ellas en el mismo formato y con la misma validez legal.
Además disfrutará de las siguientes ventajas:
·
Podrá comprobar el consumo pendiente de facturar de sus
servicios en cualquier momento.
·
Tendrá disponibles sus 6 últimas facturas y podrá descargarse
tanto la factura como el detalle de sus consumos en el formato que prefiera.
·
Podrá modificar sus datos bancarios y solicitar duplicados de
factura en papel si los necesita.
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Para
acceder a su factura electrónica deberá seguir los siguientes pasos:
1.Entre en el Área de Clientes, ono.es/clientes.
2.Introduzca su usuario y contraseña y siga los pasos que
se indican. Si nunca ha entrado en el Área de Clientes de ONO, siga las instrucciones para
darse de alta y elija su contraseña. Su usuario será XXXXXX
3.Acepte las condiciones generales.
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En
cumplimiento de la legislación vigente le informamos que tiene a su
disposición las condiciones generales aplicables a los servicios contratados,
el formulario de ejercicio del derecho de desistimiento para el caso de que
usted haya contratado nuestros servicios por teléfono o a través de la página
web, y el formulario de autorización para el tratamiento de datos personales
pinchando en el siguiente enlace: www.ono.es/condicionesgenerales.
También puede solicitar dichos documentos llamando a nuestro Servicio de
Atención al Cliente.
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ONO le ha apoyado asumiendo los costes de alta e
instalación/activación sin portabilidad del servicio en su domicilio, cuyo
importe total es de 150€ (174€ con IVA) a cambio de contar con su confianza
como cliente durante al menos 9 meses desde la instalación del servicio. Si
usted decidiera solicitar la baja antes de este plazo, deberá abonar una
cantidad proporcional al apoyo económico recibido y al número de meses que ha
respetado su compromiso de permanencia, conforme a los siguientes tramos: Si
usted se da de baja durante los 3 primeros meses, deberá abonar la cantidad
de 150€ (174€ con IVA). Si usted se da de baja entre el mes 4 y el 6, deberá
abonar la cantidad de 100€ (116€ con IVA). Si usted se da de baja entre el
mes 7 y el 9, deberá abonar la cantidad de 50€ (58€ con IVA).
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Confiamos
en que esta comunicación le haya servido para aclarar y confirmar los
términos de su nuevo acuerdo con ONO.
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Por
último, en caso de necesitar realizar cualquier corrección o modificación en
sus datos, así como para solventar cualquier duda relacionada con el
servicio, ponemos a su disposición el teléfono de Atención al Cliente 902 929 000.
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Un
cordial saludo,
 Director de Marketing |
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Este email incita a entrar en la página web y descubrir todo
lo que tienen. En la parte de debajo de su Home, cuando pasas las ofertas
llamativas, tienen un mapa del sitio muy bien ordenado; se diferencian
perfectamente las zonas de captación de las del cuidado del cliente.
Una vez logado como cliente en la página web, tiene un área
de cliente muy ordenada visualmente:
- Upselling
- Dudas, FAQ´s, lo que evita llamadas al call center
- Reclamaciones, el cliente es quien hace toda la labor de registro. Evita costes.
- Facturación. Se evitan la impresión, manipulado y distribución así como reclamaciones de facturas en las que el cliente llama. El cliente la puede coger cuando desee.
- Test de velocidad: venden por su alta velocidad de Internet. El cliente puede comprobar que es cierto
- Newsletters
- Programas de puntos. Este punto es extraño puesto que conocen absolutamente todos los movimientos de sus clientes. Los programas de puntos lo han usado empresas que no tenían ningún datos de los clientes y que querían establecer un primer vínculo estimulando con puntos canjeables casi siempre por regalos.
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