Como Nespresso conoce a sus clientes

Tracionalmente el café se ha vendido a través de la cadena de distribución alimentaria habitual, es decir, del productor al mayorista, exportador, importador, mayorista y minorista, quedándose en el medio la mayor parte del margen del negocio.

Aún a pesar de ello, las grandes productoras se han encargado de construir una marca reconocible (este objetivo es muy caro de conseguir porque implica anuncios de televisión y radio durante mucho tiempo y muy repetidos además de acciones agresivas en el punto de venta). Con esto constatamos que es un negocio que mueve mucho y dinero y que como sucede en varias ocasiones, no siempre el reparto del dinero es equitativo en la cadena de valor.

Nespresso sin embargo ha conseguido reinventar el negocio, cambiando el producto puesto que son cápsulas que se introducen en una máquina diseñada por ellos, la forma de distribución y como no, las relaciones con sus clientes.

Cuando un cliente compra café empaquetado en cualquier comercio, simplemente pasa por caja y paga.

Nespresso te invita a tomar un café, el que elijas, de cualquier sabor o variedad. Además, siempre hay un consejero que te asesora sobre los distintos tipos de café y gustos así como el manejo de su máquina de hacer café por si no la has manejado.

Tienen una entrada en el cliente por servicio y calidad de producto muy potente. Más allá de esto no deja de ser una tienda de marca donde el ambiente está muy cuidado para hacer sentir al cliente una experiencia placentera, de relax, todos los detalles están medidos al milímetro.

 Tienen una web que a su vez es una tienda online donde el cliente siempre tiene disponible el solicitar el envío de nuevas cápsulas de café. A partir de la primera petición es donde ya cogen datos del cliente y pueden empezar a automatizar las relaciones.

Para darte de alta, entras en una pantalla divida en dos partes:

• Crear cuenta: es para comprar luego comprar en el Club Nesrpresso. Dan dos opciones:
  • Si ya tienes número de socio: a través del número de socio pueden fácilmente identificar a la tienda que te hizo socio y compartir ingresos.
  • No tienes número de socio, con lo que no comparten ingresos.

• Club Nespresso.

A través de cuatro sencillos pasos recogen la información esencial para empezar a crear una relación con el cliente:

• Los datos personales
• La dirección postal
• Email
• Preferencias: tipo de máquina que dispones, para que no te ofrezcan una cápsula incorrecta y que tenga que aceptar una devolución con sus costes asociados.

Una vez registrado recibes un email como el siguiente:

Oferta de bienvenida que intenta que compres pronto ya que el momento del registro el grado de satisfacción es alto, seguramente se ha registrado para comprar o al menos comprar pronto y es una buena oportunidad para presentarle producto y comenzar a conocer sus gustos y preferencias.

Estos son los servicios que prestan alrededor del negocio del café:

• Club Nespresso, donde puedes comprar.
• Nespresso boutique, para que puedas recoger la compra en la tienda. Cuando llega el cliente ya tiene preparado su pedido y se evita los costes de envío
• Nespresso Recycling, para que el cliente pueda depositar las cápsulas usadas en el punto de venta más cercano
• Nespresso Mobile, aplicación para Android y Iphone
• Nespresso just for you, que permite regalar cápsulas Nespresso.
• Nespresso proximity es una opción que puede seleccionar el cliente para que le notifiquen cuando su pedido está listo en el punto de recogida.
• Nespresso your time es para recibir las cápsulas por mensajería
• Nespresso Asistance que puede darle consejos para sacarle el máximo provecho al producto así como resolver cuestiones y problemas técnicos con las máquinas de café.

A nivel de datamining, conocen perfectamente a sus clientes consumidores; pueden saber:

• Con qué frecuencia compran.
• Los productos que han comprado
• Los productos que han estado mirando pero que no han comprado.
• La tienda de procedencia
• La tienda donde suelen recoger
• Si regalan
• Clientes no logados en un cierto tiempo: ¿bajas? Sería conveniente activar una campaña que permita conocer la causa de abandono e intentar atajarlo
• Clientes cuyo email viene rebotado: posible acción telefónica
• Clientes con máquinas estropeadas: ¿sustitución de máquina similar? Su negocio está en el margen que les deja las cápsulas, por lo que no sería de extrañas que para que el cliente siga disfrutando del mejor café, le dejen una máquina.
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